Determinantes de satisfação dos clientes no segmento de beleza

Edson Arlindo Silva, Tailane Neves Carvalho, Odilon José Oliveira-Neto

Resumo


Este artigo propõe-se a compreender quais são os determinantes de satisfação dos clientes da empresa analisada “Studio Hair” atuante no segmento de beleza, localizada no município de Ituiutaba, Estado de Minas Gerais. Foram analisados pontos positivos e pontos negativos dos serviços e produtos ofertados pelo salão via percepção dos clientes, no intuito de melhorar a satisfação dos mesmos, bem como trazer inovações ao salão de modo que o posicionasse no mercado com diferenciais competitivos. Para isso foi realizada a pesquisa bibliográfica, que permitiu com que fossem conceituados pontos significantes, como qualidade em serviços, comportamento do consumidor e satisfação dos clientes. Para instrumentalizar a pesquisa de campo foi aplicado um questionário no formato Survey, dividido em seções estruturadas em Escala Likert que indagavam os clientes sobre a estrutura do salão, a interação entre funcionários/clientes e os serviços/produtos ofertados. A referida pesquisa foi realizada entre mulheres que frequentavam o salão rotineiramente. As conclusões importantes do estudo revelam os pontos que mais se sobressaíram, dentre eles a interação entre clientes e funcionários e o compromisso com os horários de atendimento.

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